增值服务

系统维护服务

1．自助服务及在线支持

（1）服务内容：

A.您可以通过在线检索Diver Solution知识库和解决方案说明，自助解决在产品应用过程中遇到的问题。

B.您可以通过邮件提交问题(厂商支持邮箱 support-bj@dimins.com.cn 或 jeffrey@dimins.com.cn )，获得解答与指导。

C.您可以通过在线提交问题，获得解答与指导

D.您可通过在线系统实现有效互动，提交需求和意见反馈

（2）服务价值：通过在线售后服务，您可以获得应用问题的解答、软件需求的评估反馈等，并能主动获取常见问题的解决方案；

（3）服务质量标准和规范：

A.在线自助检索时间：7*24小时；

B.提供在线服务，回答问题的时间：5个工作日（周六、周日、节假日除外）*8小时（朝九晚五）； 

C.在线支持次数不限。

（4）问题关闭标准：依据服务流程达到以下任一标志时视为一次在线售后服务完成; 获得用户对本次服务请求完成的确认;应用故障转交下一服务流程进行处理。

（5）升级控制点：在线提交的问题5个工作日内未得到解决，将自动升级至远程售后服务或现场服务。

（6） 交付方式：在线交付

（7） 收费方式:免费

2．热线支持

（1）服务内容：

A.您在遇到无法解决的问题时，可以拨打+86- 132-6343-9683热线进行咨询，如果售后服务电话有变化，应及时通知客户公司。

B.您可以进行产品、服务相关信息咨询

C.您可以进行服务质量意见反馈

（2）服务价值：通过热线售后服务，您可以获得产品应用问题的及时解答；

（3）服务质量标准和规范：

    热线电话开通时间：5个工作日（周六、周日、节假日除外）*8小时（朝九晚五）； 

（4）交付成果：每次提供《热线售后服务记录》

（5）问题关闭标准：依据服务流程达到以下任一标志时视为一次电话售后服务完成; 获得用户对本次服务请求完成的确认;应用故障转交下一服务流程进行处理。

（6）升级控制点：热线通话一小时之内未能解决故障的，将自动升级至远程售后服务进行问题解决。

（7） 交付方式：热线交付

（8） 收费方式:免费。

3．远程支持

（1）服务内容：

对于通过在线支持和热线支持无法解答的问题，通过远程工具进行问题现象查看、定位、诊断并提供解决方案。客户服务中心的服务顾问可以通过远程演示，手把手指导您进行产品应用操作。远程支持工具包括但不仅限于QQ、Skype、MSN、TeamViewer、iLink等。

（2）服务价值：通过远程售后服务，您可以及时解决通过在线支持、热线支持不能解决的问题。

（3）服务质量标准和规范：

    远程支持响应时间：5个工作日（周六、周日、节假日除外）*8小时（朝九晚五）； 

（4）问题关闭标准：依据服务流程达到以下任一标志时视为一次远程售后服务完成; 获得用户对本次服务请求完成的确认;应用故障转交下一服务流程进行处理。远程售后服务一个工作日内未能解决故障，本公司将提请中国区有关专家进行汇诊，若二个工作日内未能解决故障，本公司将提请美国总部有关专家进行远程诊断和远程解决，若三个工作日内未能解决故障，将自动升级至现场售后服务进行问题解决。

（5） 交付方式：远程交付

（6） 收费方式:免费。

4．标准现场服务

（1）服务内容：

    对于通过远程支持都无法解决的产品问题，进行现场介入或查看、定位、诊断并提供解决方案，向您提供预防措施和应用建议。

（2）服务价值：通过现场售后服务，您可以及时解决通过在线、热线、远程都无法解决的问题。

（3）服务质量标准和规范：

A.在收到客户的问题后，通过在线支持、热线电话支持、远程支持都无法解决的问题，将提交有关专家进行会诊，如果会诊仍然不能解决问题的，将提供现场支持。

B.完成上述过程后，两个工作日内，服务人员到达指定现场，进行现场支持。

C.如果现场服务最终确认的问题不是软件问题，而是客户自身的操作问题、客户需求或环境变更、硬件系统故障、病毒、网络故障等情形，客户或代理商需要额外支付本公司服务人员费用，双方另行协商费用。

（4）问题关闭标准：排除应用故障并取得客户签字确认。

（5） 交付方式：现场介入

（6） 收费方式：由于软件本身出现的问题，泓维公司需提供免费的现场服务；如果确定不是泓维公司软件的问题，可以收取服务费，双方另行协商费用。